Introduction
Prendre un appel ? euh…oui mais comment ? Qu’est ce que vous attendez de moi ?
Comme tout métier, celui de conseiller au téléphone demande une certaine méthode.
Cet article tentera de vous apporter toutes les réponses à ces questions, ainsi qu’une sensibilisation à la qualité,
Objectifs
A la fin de cet article, vous serez capable de :
· Comprendre les besoins basiques d’un client vis à vis d’un service clientèle
· Comprendre les Critères d’évaluation qualité
· Produire un appel en respectant les critères qualités
· Prendre en compte la respiration durant le processus de communication
Les besoins basiques d’un client vis à vis
d’un service clientèle
Les besoins basiques
Ils sont au nombre de 4:
· Le besoin d’être compris
Les clients ont besoin de sentir qu’ils communiquent efficacement et que leur message a été reçu. Cela signifie que le conseiller doit avoir une capacité d’écoute et d’interprétation. Les émotions, les barrières de langage doivent être précisément considérées.
· Le besoin de se sentir bienvenue
Les clients et prospects on besoin de sentir de la part de leur interlocuteur, un enthousiasme, une réelle envie de traiter leur demande.
· Le besoin de se sentir important
La reconnaissance et l’estime de soi sont des caractéristiques importantes et propres à chacun. Nous aimons nous sentir important. Tout ce que vous pouvez entreprendre pour permettre à quelqu’un de se sentir spécial est un pas dans la bonne direction.
· Le besoin de se sentir en confort
Nos interlocuteurs ont besoin de se sentir en confort lors de l’expression de leur demande. Si ces personnes ne ressentent pas ce confort elles éprouveront alors une difficulté à exprimer leur message.
Comment signalent-ils leurs besoins?
Besoin | Le signal |
Se sentir compris | Les personnes se répètent, parle doucement et de manière appuyée, ils s’énervent s’ils sentent que leur message n’est pas passé ou ils abandonnent et appellent une autre personne. |
Se sentir bienvenue | “ Je m’excuse de vous déranger", « en, fait euh je vous appelle » ils sont hésitants. |
Se sentir important | Ils se présentent (“je suis M. Leblanc de Briançon”) ou leur profession |
Le besoin de confort | Ils déclarent ne pas connaître grand choses et restent hésitants dans leur élocution. |
« Les 7chapeaux »
Personnalité du client | Réponse appropriée |
1. Directe | Efficace, confiant. |
2.Avenant avenant, dialogue | Sympa, avenant,dialogue “pluie et beau temps” |
3. Anxieux | Materné, rassurant concentré sur le bien-être. |
4.Confus | Clair, patient, attentionné |
5.Colèrique | Compatissant, positive,assistant. |
6.Paniqué | Réponse rapide et concrète. |
7. Sceptique | Informer en insistant sur la connaissance |
Chacun de ces besoins reflètent 7 types de personnalités différentes, identifiés chez les adultes dés lors qu’ils ce trouvent dans une relation commerciale, cette théorie des « 7 hats » ou des « 7 chapeaux » à été élaborer par un psychothérapeute anglais, Edwards de Bono, et fait référence en matière de communication commerciale.Identifier le type d’appel
Type d’appel
Question :
Le client désire obtenir un renseignement précis. Demande
« Combien d"heures me reste t"il pour le mois en cours ? » Le client désire
« Mon compte a t"il été clôturé ? » modifier un ou plusieurs éléments.
-Ne nécessite aucune action Ex : Changements de coordonnées bancaires
-Annulation/Réactivation de compte
Plainte
Le client désire que vous preniez note de son insatisfaction.
Ex : Problèmes techniques rencontrés ou erreur de facturation.
Peut nécessiter une action
Problème
Le client désire que vous puissiez trouver une solution.
Ex : Carte expirée ,impossibilité de connexion
Peut nécessiter une action
Pourquoi identifier le type d’appel ?
Afin d’adapter sa communication à l’émotion de votre interlocuteur ; car il s’agit bien de l’émotion qui va structurer le climat et le contenu d’appel .Essayer de coupler une émotion avec une raison d’appel précédemment cité.
Cette liste n’est bien entendu pas exhaustive, cependant, elle représente de manière assez fidèle les type d’appels enregistrer sur le service clientèle AOL ainsi que sur la liste des raisons d’appels.
Selon le type d’appel identifié :
Question ® Répondez de manière précise et vérifiez la compréhension de ces informations par le client en utilisant le reformulation sur le contenu
Demande ®Répondez ou expliquez les raisons d’une éventuelle incapacité à répondre, soyez pédagogue et n’hésitez pas a employer des analogies de la vie quotidienne afin de faciliter le transfert d’information.+
Problème ® Résolvez le problème si vous le pouvez ou demandez de l’assistance à un superviseur. Soyez compréhensif et donnez au client des infos concernant les délais, date..
Plainte ® Laissez votre client « vider son sac »
Corrigez les erreurs et informez-le que ce type de problème ne se reproduira plus. Entamer une action, c’est ce que l’abonné vous demande, impliquer vous
Nous avons tendance à attendre un comportement alors même que nous donnons une
injonction en sémantique négative. Il est en fait impossible d’obtenir de quelqu’un un comportement spécifique par une injonction négative.
Ex : « ne soyez pas en retard demain » au lieu de « soyez ponctuel », « vous ne voulez pas de café » au lieu de « vous voulez bien un café »
La sémantique négative, ou le discours négatif induit un comportement d’évitement et donc compromet la possibilité de développer un comportement dynamique.
Il existe toujours une façon positive d’exprimer quelque chose avec un vocabulaire professionnel et adapté. (Voir annexe 1.)
MOTS NOIRS L MOTS FORTS J
Non effectivement, simplement
Oui mais, ouais… je comprends simplement…Tout à fait, justement…
Ecoutez ! vous avez raison, simplement…
« Petit » abonnement abonnement adaptée
Ok d’accord
Au moins En plus
« C’est peut-être … » c’est possible
« On » « Nous
« Vous savez … ? Savez vous….. ?
Cette liste n’est pas exhaustive bien sur, à vous de la compléter.
Médiatel est un organisme extérieur, employé par AOL pour évaluer la qualité des performances des conseillers en terme de communication.
Les critères sur lesquels Médiatel effectue sont évaluation sont les suivants :
Critères | Script ou actions demandées |
Présentation souriante | Sourire, enthousiasme et vitesse adaptée |
Présentation nominative | Articulation, clarté du langage, présentation du prénom du conseiller |
Personnalisation | Reprendre le nom de l’abonné 2 fois minimum Identifier le nom du prospect |
Prise en charge | Implication, dynamisme, offre d’assistance soutenue, utilisation du « je » |
Reformulation | Utilisation de la reformulation des propos de l’interlocuteur Distinction de l’émotion et du fait |
Réponse adaptée | En rapport avec la demande -Précise- claire- vérification de la compréhension |
Langage Pro | · Politesse-Pas de familiarités ni jargon · Respect de l’interlocuteur (pff) |
Valorisation produit ou service tout conseiller est vendeur d’image et se doit de promouvoir le produit et la société | · Valorisation d’un aspect du produit ou du service concernant la demande du client · Valorisation d’un aspect du produit ou du service hors demande initiale du client. |
Climat | Entretien convivial-sourire Enthousiasme sympathie humour (sachez rire avec l’humour provenant du client |
Valorisation Client | Le client doit se sentir important, reconnu en tant que client et flatté |
Conclusion | Récapitulation Conseils ou propos rassurant |
Prise de congés | Offre d’assistance sup.+remerciements |
C’est donc cette « manière » de diriger l’entretien qui vous faudra mettre en place au fur et à mesure de vos appels afin de répondre aux critères qualités exiger par votre entreprise ainsi que par les abonnés eux même.
Le script d’appel vous permettra d’assurer un discours homogène et des transitions professionnelles.
« Plus qu’un entretien, c’est une relation que ces critères vous permettront d’établir »
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