Description d'emploi du Poste Téléconseiller en émission d'appel

Téléconseiller – Emission d’appels

v            Finalité d’emploi

Dans le cadre des procédures ‘‘relation clientèle’’, il assure le traitement des appels en prospection, vente, enquête, assistance… à partir d’un fichier ou de dossiers fournis par le donneur d’ordre. Le Téléconseiller est leur interlocuteur direct, il applique les scripts des opérations d’émission d’appels afin de délivrer la meilleure prestation de service. Parallèlement, il renseigne, met à jour la base de données et gère son temps de communication.

Communication :

§  Représente la société cliente donneuse d’ordre et véhicule son image (par son attitude, comportement, son langage et la clarté de son expression) auprès de ses clients finaux ;

§    Est responsable de l’image interne et externe du centre d'appel ;

§    Est à l’écoute de la politique de l’entreprise ;

§    Participe à la bonne communication générale entre les services.

Gestion opérationnelle :

§  Émet des appels vers des prospects ou clients et les traite en respectant les standards qualité définis par l’entreprise en matière de procédures, outils, scripts, …  (ceux-ci pouvant évoluer) ;

§   Participe activement aux ventes et à l’atteinte des objectifs des clients du centre d'appel en répondant de façon adaptée aux besoins et attentes du prospect ou client, par une écoute active et un conseil personnalisé ;

§   Met en œuvre, dans le cadre des objectifs qui lui sont fixés et sur toutes les opérations auxquelles il sera affecté ; l’ensemble des moyens mis sa disposition afin de garantir les résultats.

Gestion administrative :

§  Remonte immédiatement à son superviseur tout problème pouvant modifier ou compromettre la bonne marche des opérations (demandes particulières des clients, nouveautés de la concurrence, dysfonctionnements, …) ;

§   Recueil, enregistre et garantit l’intégrité des informations concernant les demandes du client et les réponses apportées afin de mettre à jour son dossier et/ou profil et d’établir un suivi et une personnalisation des relations clients ;

§     Est responsable de la confidentialité des informations traitées et/ou communiquées dans le cadre de ses activités.

v            Principales activités

Dans ce cadre, le Téléconseiller :

§    Est opérationnel à son poste de travail à l’heure de sa planification ;

§    Applique les scripts et procédures des opérations ;

§    Se connecte en début de session, et se déconnecte en fin ;

§   Suit et applique les formations suivies pour développer sa connaissance du métier et son savoir-faire ;

§   Apporte les mêmes qualité et rigueur à la retranscription des informations dans la base de données que lors de la collecte orale ;

§    Ecoute le client avec empathie et compréhension tout en veillant à respecter son temps de communication ;

§    Conseille le client dans un esprit de service et de qualité ;

§    Utilise un questionnement pertinent pour comprendre le besoin réel du client ;

§    Utilise un langage technique et commercial en l’adaptant au profil du client ;

§  Peut avoir à gérer des situations difficiles voire conflictuelles en déployant les techniques auquel il a été formé.

v            Profil de poste

Qualités professionnelles :

§    Aisance verbale et relationnelle, esprit d’équipe, implication et engagement ;

§    Sens du service, de la qualité et du résultat ;

§  Dynamisme, résistance au stress, réactivité dans la compréhension des besoins clients et force de proposition.

Savoir-faire :

§   Maîtrise des caractéristiques du produit, des besoins clients et /ou prospects ;

§   Bonnes connaissances des outils informatiques fondamentaux et des logiciels dédiés ;

§    Pratique de l’entretien d’émission d’appels :

-  contact > présentation et approche,

-  connaître > découverte, écoute et reformulation,

-  convaincre > argumentation, proposition de solution et traitement des objections,

-   conclure > signature et prise de congé.

v            Variables d’emploi

§       Variétés des opérations,

§       Impératifs clients (qualité, quantité, procédures, …) ;

§       Intitulés du poste en fonction des produits : Hotliner, etc.