le schéma de communication générale :
EMETTEUR ==> Message ==> RECEPTEUR
<== FeedBack<==
Le message en communication face à face passe par :
- une communication verbale : mots, expressions, voix (40 % du message)
- une communication non verbale : gestes, regards, postures (60 % du message)
Malgré ces différents canaux, il y a déperdition d’information.
Lors de la communication téléphonique, la déperdition est d’autant plus importante. Le canal non verbal n’est pas utilisé. L’ensemble du message est véhiculé par les mots, les expressions, la voix.
* le schéma de déperdition de l’information:
- Nous partons du message initial que l’on va délivrer ...
Ce que vous voulez dire : représente 100 %
Ce que vous dites : moins 5 è 95 %
(car il y a interruption/réaction de l’interlocuteur
qui changent le cours de la conversation)
Ce que l’interlocuteur entend : moins 15 è 80 %
(car il y a des interférences)
Ce qu’il écoute : moins 10 è 70 %
(car il n’est pas forcément concentré tout le temps
et il écoute ce qui l’intéresse en priorité)*
Ce qu’il comprend : moins 10 è 60 %
(car il n’a pas le même cadre de référence que vous)*
Ce qu’il retient : moins 20 è 40 %
(car il ne prend pas de notes, a priori)*
Ce qu’il répercute : moins 10 è 30 %
(il répercute ce qui l’a réellement intéressé)*
Il reste du message initial : environ 30 %
*Exemple : le taux de mémorisation d’un spot publicitaire radio vantant les mérites de croquettes pour chien est de 60 % plus élevé chez les possesseurs d’animaux, plus concernés, que chez l‘auditeur simple. Une sélection inconsciente s’opère au niveau de la perception du message.
* Compléter avec les autres inconvénients de la relation téléphonique :
- intrusif
- fatigant
- ne laisse pas de trace
- anonyme…
* Pour pallier cela, nous avons développé des règles, des techniques et des méthodes ...
L’importance du langage
- Le langage est le reflet de notre état d’esprit.
- Les mots ne sont pas neutres, ils possèdent, selon les individus, une charge positive ou négative ; par conséquent le discours est très important.
- La cellule de télévente constitue la vitrine de l’entreprise.
- La façon de s’exprimer des télévendeurs est révélatrice de l’état d’esprit qui règne au sein de la société (rigueur ou non).
- La faute de français, la liaison inappropriée, un mot utilisé à mauvais escient entache l’image de qualité et de performance de l’entreprise. Nous ne pouvons pas nous permettre de provoquer l’association de l’entreprise pour laquelle nous travaillons à des erreurs.
Les mots, autant que la syntaxe
* Utiliser un langage courant permet à notre interlocuteur une meilleure compréhension. Pour autant, pensez à reformuler vos propos si vous sentez une incompréhension…
Reconnaître les « faux amis » - Référentiel
Voilà voilà On peut éventuellement vous envoyer une doc… C’est tout à fait OK ! | Expressions dubitatives Bien sûr, je m’en chargerai… Je peux peut-être vous aider ? Je souhaiterais parler à Monsieur Dupont si c’est possible… | Expressions impersonnelles On s’en occupe ! Je vous passe un supérieur. | |||
Expressions « parapluie » Ma direction ne m’autorise malheureusement pas à effectuer ce genre d'opérations. | Expressions « plat-ventre » Je suis vraiment désolé mais je ne suis pas habilité à vous faire une réduction supplémentaire. Je m’excuse de vous déranger… Je souhaiterais éventuellement parler à Monsieur Dupont… | Expressions « barbelées » Il fallait le dire tout de suite voyons ! Vous n’avez pas compris ce que je vous ai dit ! Vous me passez Monsieur Durand, c’est personnel ! | |||
Expressions négatives Ne quittez pas, je regarde ! Y’a pas de problème ! Vous n’avez pas le document sous les yeux ? C’est tout simplement impossible. | De rien ! Ca ne devrait pas être très long. Nos concurrents ne sont pas très évolués, vous savez… Je vous assure, ce service n’est vraiment pas cher ! | ||||
Pour que notre discours soit compréhensible, les phrases que nous employons doivent être :
Courtes sujet + verbe + complément
Claires une idée par phrase
Concrètes utilisation du temps Présent (c’est le temps de l’action)
de vocabulaire courant, d’exemples
Cohérentes (l’enchaînement est logique)
Eviter … | Privilégier… |
Eventuellement, normalement théoriquement, en général en principe, peut-être un petit peu, petit… Vous ne voulez pas … ? On s’en occupe On vous rappellera C’est faux / vous vous trompez / pas du tout / mais non ! Je vous comprends Ne vous inquiétez pas De rien Voilà Ne quittez pas Difficile / compliqué Problème Inconvénient / désavantage Je vous passe quelqu’un Par contre, en revanche Allô ? | à supprimer ! Voulez-vous… ? Je m’en occupe Je vous recontacte dans tels délais Bien sûr, maintenant… Je comprends, toutefois… Je comprends Rassurez-vous / Je vous rassure / Je vous garantis / Je vous assure Je vous en prie C’est moi qui vous remercie Vous voulez bien patienter ? Simple / simplement, facile / facilement / avantage / solution / bénéfice / offre exceptionnelle Je vous mets en relation avec telle personne / tel service Justement, en effet / effectivement / maintenant / toutefois / cependant Je vous écoute Que puis-je pour vous ? Merci d’avoir patienté Vous bénéficiez / tout à fait / d’accord / entendu / oui… |
En émission d’appels, il est primordial de bien maîtriser les techniques de questionnement. En effet, cela permet de garder sa directivité, et donc de maîtriser la durée de l’appel.
Nous avons la possibilité d’utiliser différents types de questions, en fonction des situations et des interlocuteurs.
Les questions ouvertes :
Les questions ouvertes :
Ce sont des questions relativement générales, qui ouvrent le dialogue et encouragent l’interlocuteur à s’exprimer.
Objectifs
- inviter l’interlocuteur à exprimer son opinion, après la présentation de l’offre :
« Qu’en pensez-vous ? »
- approfondir une objection non fondée :
« Qu’est ce qui vous arrête plus particulièrement ? »
- inviter l’interlocuteur à exprimer sa demande, pour cerner son besoin :
« Que recherchez vous exactement ? »
Nous utilisons ces questions lors de l’argumentation de l’offre, à la suite d’objections ou d’interruption de la part de l’interlocuteur.
Les questions ouvertes sont à éviter avec les interlocuteurs bavards (elles relancent la conversation), tout comme avec les timides (ils n’osent pas se lancer).
Les questions fermées
Ce sont des questions qui amènent une réponse spécifique.
Objectifs :
- Introduire l’argumentation
(dans le cadre d’une vente d’un séminaire de lecture rapide)
« Connaissez-vous votre vitesse de lecture ? »
- oui « Je vous propose justement de multiplier cette vitesse par trois… » + argumentation
- non « C’est normal, nous lisons tous… » + argumentation
- obtenir/préciser/valider un élément
« Quelle est votre nouvelle adresse ? »
- aboutir à une décision
« Monsieur Durand, je peux prendre note de votre accord ? »
Ces questions permettent de garder la direction de l’entretien, d’orienter son argumentation ou de recentrer la conversation d’un bavard sur les aspects factuels.
Les questions inductives
Il s’agit de questions qui induisent la réponse.
Objectifs :
- Introduire l’argumentation et amener un « oui »
« Vous savez certainement que votre abonnement
va bientôt se terminer ? »
- Valider votre compréhension :
« Vous m’avez dit que… ; c’est bien cela, n’est-ce pas ?… »
- Valider un intérêt :
« C’est intéressant, n’est-ce pas ?… »
Elles provoquent ainsi le « oui », et mettent l’interlocuteur dans un esprit positif et réceptif par rapport à ce que nous allons lui proposer :
« En tant que directeur informatique, vous êtes intéressé par les nouvelles solutions e-business, n’est-ce pas ? »
- Valider une décision :
« Nous sommes bien d’accord, Madame Dupont,
vous optez pour tel abonnement ? »
Les questions alternatives :
Plusieurs réponses possibles sont incluses dans la question.
Aiguiller l’interlocuteur dans ses choix.
« Vous êtes disponible plutôt en début ou en fin de semaine ? »
« Vous préférez le matin ou l’après-midi ? »
- Elles permettent ainsi de faire réagir un interlocuteur indifférent, d’aider un timide à s’exprimer…
La voix
L’importance de la voix
- Rappeler vous que dans la communication téléphonique, la totalité du message est transmis par l’aspect verbal c’est-à-dire les mots et la voix.
- Ainsi, au-delà des mots, qui sont extrêmement importants, la voix joue également un rôle primordial.
- Si le timbre de la voix est propre à chaque personne, un certain nombre de caractéristiques peuvent être adaptées.
Sur quelles caractéristiques jouer ?
- Le volume
Trop haut, il fatigue ; trop bas, il force l’écoute.
- Le débit
Trop lent, il endort ; trop rapide, il est difficile à suivre.
* Le débit véhicule également les états d’esprit :
ultra lent : surprise, admiration
- lent : interrogation
- vitesse de croisière : évidence
- rapide : affirmation
- ultra rapide : négation…
Le rythme habituel du langage est de 180 mots à la minute. Au téléphone, pour plus de clarté, il ne faudra en prononcer que 120 environ.
- La respiration
- Adopter un débit modéré permet d’avoir une respiration régulière.
- La maîtrise de votre respiration, et des temps de pause, est primordiale dans le cas de réception pro-active, au moment de l’argumentation.
- Les effets de la respiration sont bénéfiques aussi bien sur la voix que sur d’autres éléments
- L’intonation
C’est la variation de la voix qui permet à celui qui parle de :
- mettre en valeur un mot clé
- préciser le sens de sa pensée
- véhiculer ses états d’esprit : sympathie, agacement, colère…
~ Attention à ne pas accentuer les points peu importants ; vous risquez de fausser la compréhension de votre interlocuteur au lieu de la faciliter.
- L’articulation
L’interlocuteur n’ayant pas de support visuel, il est primordial de lui faciliter au maximum la compréhension de votre discours en articulant les mots. Une phrase mal articulée est difficilement compréhensible par votre interlocuteur, qui aura tendance à se détacher de votre discours, à ne plus vous écouter.
J LE SOURIRE ! ! ! Il s’entend au téléphone !
- La condition physique et la posture
Votre condition physique (forme / fatigue), et surtout, votre posture, déteignent sur votre façon de vous exprimer. En effet, la fatigue se ressent dans l’intonation ; de même lorsque vous n’êtes pas parfaitement installé à votre poste, votre respiration n’est pas optimale : l’intonation et le débit, à nouveau, s’en ressentent.
Faites ce test : parlez en étant assis « normalement » sur votre chaise, puis parlez en se penchant en avant, en étant plié en deux, ou encore en étant allongé : l’expression est moins aisée.
L’écoute
L’importance de l’écoute :
Rappeler que dans la communication téléphonique, la totalité du message est transmis par l’aspect verbal c’est-à-dire les mots et la voix.
En conséquence, l’écoute a un rôle primordial.
Sur quelles caractéristiques jouer ?
Il s’agit d’adopter une écoute :
- Active
c’est-à-dire acquiescer régulièrement par « oui », « entendu »… lorsque l’interlocuteur s’exprime. Cela fait office d’accusés de réception et permet de prouver votre écoute à l’interlocuteur. Une écoute active passe obligatoirement par la prise de notes ;
- Externe, c’est-à-dire réellement attentive et concentrée sur les propos de l’interlocuteur et sur le non dit, afin de récolter l’ensemble des informations fournies par l’interlocuteur pour ajuster votre proposition.
- Objective, c’est-à-dire sans couper la parole à l’interlocuteur, pour qu’il ressente une réelle disposition de votre part.
Attention, lors de l’écoute de votre interlocuteur, à ne pas extrapoler, c’est-à-dire interpréter les propos de l’autre. En effet, l’attention est toujours sélective ; certaines expressions, certains mots, bloquent notre écoute et conduisent à raisonner par analogies, c’est-à-dire à partir de ses propres schémas ( cf. Le cadre de référence et « Ne pas extrapoler » - dans le thème Reformulation ).
Sur quels points être vigilant ?
L’environnement
- Le calme favorise l’écoute.
La préparation
- L’organisation matérielle joue sur votre écoute ; si, en même temps que votre interlocuteur vous parle, vous recherchez de quoi noter, vous risquez de ne pas tout entendre, de ne pas tout retenir, et donc d’oublier des éléments importants, puisque vous n’aurez pas non plus pu prendre de notes.
Mettez de votre côté tous les atouts
pour pouvoir être réellement concentré sur l’appel :
- environnement calme
- préparation matérielle et psychologique
La directivité
Définition :
Il s’agit, en toute occasion, de diriger l’entretien, ou tout du moins de reprendre la main le plus rapidement possible.
Objectifs :
- Montrer votre professionnalisme.
- Respecter la durée moyenne de conversation fixée pour l’opération…
- …tout en prenant le temps nécessaire pour écouter l’interlocuteur.
Comment gagner en directivité ?
> Suivre une structure d’entretien, c’est-à-dire respecter les différentes phases de l’entretien. A tout moment, le télé conseiller doit savoir où il se trouve dans son entretien.
> Adapter les différentes techniques de questionnement à l’interlocuteur.
Utiliser un langage présent, un ton ferme (mais chaleureux), afin de s’imposer plus facilement.
> Garder confiance en soi.
> Rester dynamique et réactif tout au long de l’entretien.
Quelle doit être la durée d’un entretien ?
La durée peut varier de quelques minutes à une quinzaine de minutes Tout dépend du produit/service vendu et de l’interlocuteur A titre d’exemple, par ordre croissant de durée :
- La vente d’un réabonnement : environ 5 minutes ;
- La vente d’un produit simple, de peu de valeur pour l’interlocuteur : 8-10 min.
- Le placement d’un service financier complexe : environ ¼ d’heure.
La personnalisation de la relation
Objectifs
- L’interlocuteur cherche à être reconnu comme unique ; personnaliser la relation téléphonique, l’individualiser, permet de satisfaire à cette attente.
- Humaniser la relation téléphonique, qui est « aveugle ».
Comment personnaliser ?
> Reprendre le nom de l’interlocuteur plusieurs fois au cours de la conversation.
> Mettre en avant des bénéfices client individualisés.
Quand ?
> Les moments privilégiés pour la reprise du nom de l’interlocuteur sont :
- La reformulation :
« Nous sommes bien d’accord, Monsieur X, … »
- La reprise de l’appel lors d’une mise en attente :
« Madame Dubois ? Merci d’avoir patienté… »
- La prise de congé :
« Je vous remercie de votre accueil Monsieur Dupuis ! »
> La mise en avant de bénéfices client individualisés se fait :
« Vous qui souhaitez un service alliant souplesse et économie, je vous conseille particulièrement cette option, puisqu’elle vous permet de… »
- lors de la phase récapitulative,
« Donc nous sommes bien d’accord, Monsieur Dupont,
je vous réabonne à votre magazine pour un an
au tarif exceptionnel de 525 FF seulement … »
Adaptation et empathie
Lors de la relation téléphonique, comme dans toute communication, il est nécessaire de s’adapter, en terme de comportement, à l’attitude de son interlocuteur. Par ailleurs, l’empathie, c’est-à-dire la capacité à se mettre à la place de l’autre, est une qualité primordiale dans la relation client.
Adaptation du comportement et empathie permettent de faciliter la relation, les deux interlocuteurs sont en phase.
Exemples :
le Timide & le Bavard
On n’adoptera pas le même comportement avec un timide qu’avec un bavard…
Mon interlocuteur est… | Cela veut dire… | Je dois plutôt… |
AGRESSIF | Qu’il a peut-être un motif de mécontentement, qu’il aime les rapports de force, qu’il cherche à se faire entendre en déstabilisant les autres. | Rester courtois et calme, lui montrer les actions possibles et le désir de le satisfaire. |
PRESSE | Qu’il n’aime pas attendre, qu’il apprécie la rapidité : il est plutôt actif. | Etre concis et clair, faire preuve d’efficacité rapidement, en allant à l’essentiel et en montrant un esprit synthétique. |
ORGUEILLEUX | Qu’il se croit important et unique : il peut être méprisant envers les autres. | Le valoriser en début et en fin d’entretien, le prendre au sérieux. |
BAVARD | Qu’il parle vite, beaucoup et longtemps, qu’il ne sait pas écouter les autres : il peut parfois être confus. | Ecouter et manifester mon écoute, ne jamais engager de discussion polémique, reformuler, résumer ou recentrer la conversation. |
DIFFICILE | Qu’il est organisé, précis et pointilleux : il est très exigeant. | Accepter sa logique d’entretien, être très clair, répondre à toutes ses questions sans dévier sur un autre sujet. |
INQUIET | Qu’il ne comprend pas ce qui lui arrive, qu’il doute de l’efficacité ou de la bonne foi des autres : il a peur. | Le rassurer en le prenant en charge, personnaliser la relation pour créer un climat de confiance. |
TIMIDE | Qu’il se laisse facilement impressionner, qu’il parle peu et redoute les relations avec les autres : il se sent en état d’infériorité. | L’amener à s’exprimer (technique des questions) et l’aider dans ses choix (reformulation inductive). (cf.techniques de questionnement) |
En fait, on peut regrouper les comportements des interlocuteurs en deux grandes catégories : les expansifs et les introvertis.
- Les expansifs sont sûrs d’eux, vont de l’avant, aiment se mettre en valeur. Confiants, entreprenants, ils prennent souvent des positions tranchées. Ils ont une haute idée d’eux-mêmes et ont en général un esprit curieux.
- Les introvertis, au contraire, sont beaucoup plus renfermés sur eux-mêmes : inquiets, méfiants, ils analysent les situations avant d’émettre une idée
Expansifs | Introvertis |
Bavard | Timide |
Agressif | Indifférent |
Orgueilleux | Pressé |
Donneur de leçons | Inquiet/Angoissé |
Esprit de contradiction | Antipathique/froid |
« Frimeur » | Stressé |
Connaisseur | Pointilleux/ ergoteur /exigeant/précis |
Conciliant | Celui qui ne comprend rien |
Sympathique | Têtu |
Les expansifs aiment qu’on flatte leur amour-propre, ils réagissent souvent au premier degré et sont sensibles à l’humour.
Les introvertis ont besoin d’être pris en charge, rassurés
A partir d’un fichier initial, on aboutit, à travers l’action téléphonique, à une structuration de fichier qualifié.
Classifier rigoureusement les contacts est extrêmement important. En effet, les fiches contacts constituent notre base de données. Pour que la base de données soit à jour et utilisable (statistiques, réutilisation de la base pour une autre opération…), chaque contact doit être classé, selon l’issue de l’appel, dans une catégorie prédéfinie.
Catégories de contacts :
Les contacts argumentés :
Les contacts argumentés regroupe tout contact abouti définitivement auprès des interlocuteurs ciblés (interlocuteurs identifiés nominativement ou fonctions décisionnaires recherchées).
Contact positif :
- Accord ferme, c’est-à-dire acceptation de l’offre ou de la proposition (vente, abonnement, souscription, commande…)C ontact intermédiaire :
- Acceptation ou demande de documentation sans rappel ultérieur. L’interlocuteur est intéressé par l’offre à moyen terme ou souhaite réfléchir. Il se manifestera lui-même.
~ A différencier d’un envoi de documentation nécessaire à l’argumentation téléphonique, donc avec rappel.Contact négatif :
- Refus de l’offre,après argumentation auprès des décideurs (Il faut préciser les motifs)
- Refus de répondre, exprimé par l’interlocuteur ciblé, en début ou en cours d’entretien ;
- Barrage : refus par un tiers de nous mettre en relation avec l’interlocuteur ciblé.Hors cible
- Contact identifié comme ne rentrant pas dans la cibleExemple : pour la vente d’un abonnement à un magazine pour adolescentes, toute personne de plus de 25 ans ou de sexe masculin.
Cas particuliers
- Cas de figure atypiques, sortant des classifications prévues (situations spécifiques, à valider pour chaque opération auprès des superviseurs).Exemple : pour un réabonnement, l’interlocuteur ciblé ne voit plus suffisamment clair pour lire le magazine.
Les contacts non argumentés
Les indisponibles :
- Ce sont les interlocuteurs ciblés indisponibles au moment de votre appel (en rendez-vous, en déplacement, en réunion…), et qui nécessitent donc un rappel.
- Les non disponibles deviennent indisponibles permanents au bout de 3 ou 4 tentatives infructueuses ou en cas d’indisponibilité de l’interlocuteur sur l’ensemble de la campagne.
Les rebuts
- Cessation d’activité de l’entreprise où travaillait l’interlocuteur ciblé
- Décès de l’interlocuteur ciblé
- Doublon : il existe deux fiches pour le même contact (par exemple : une société que l’on retrouve sous son sigle et sous son nom complet)
- Déménagement de l’interlocuteur ciblé.
Exemple de classification de contacts argumentés
A partir de ces grandes catégories, on aura donc, pour les contacts argumentés, des rubriques de classification spécifiques à chaque opération.
- Pour une opération en télévente : - Passe commande - Souhaite une documentation - Refuse la commande - Refuse de répondre
Contact positif :
- Refus de l’offre,après argumentation auprès des décideurs (Il faut préciser les motifs)
Exemple : pour un réabonnement, l’interlocuteur ciblé ne voit plus suffisamment clair pour lire le magazine.
