Ne jamais développer votre argumentaire à une tierce personne, même si son questionnement est très insistant : c’est une perte de temps, et vous donnez des éléments à votre interlocuteur dont il peut se servir pour accentuer son barrage.
Reformuler l’objet de l’appel, en précisant :
« Cela le concerne personnellement et je souhaite m’entretenir à ce sujet, avec lui / elle, directement ; cela ne prendra d’ailleurs que quelques minutes, vous pouvez me le passer s’il vous plaît ? Merci ! »
Soyez ferme, souriant et extrêmement aimable.
Attention :
en cas de barrage vous pouvez être certain d’être en relation avec des personnes “ avisées ” (conjoint, assistante de direction, très proche collaborateur), ayant le pouvoir d’écourter définitivement l’entretien.
- En cas de barrage important, pour contourner la difficulté, proposer de rappeler à un autre moment (on sous-entend que la personne n’est pas disponible ...).
~ Ne jamais dire que c’est personnel !
+ en cas d’indisponibilité :
Définir les plages de disponibilité (jours et créneaux horaires) pour le rappel.
Faire une proposition alternative, qui a le mérite d’être souple mais directive
« Il est disponible plutôt en début ou enfin de journée ?… »
Auprès des particuliers, ne jamais laisser de message sur le répondeur.
Des questions ou objections peuvent intervenir à n’importe quel moment de votre argumentation ; c’est la réaction naturelle de l’interlocuteur face à la proposition.
Une objection est souvent une marque d’intérêt de l’interlocuteur, qui commence à désirer le service et cherche à justifier son achat.
Nous nous donnons comme règle d’y répondre, à chaque fois, de la manière la plus claire possible.
L’argumentation face à l’objection :
Vous pourrez être amené à être interrompu par des objections
- prévues dans le script : il vous suffit alors de suivre les aiguillages proposés ;
- hors script : c’est ici à vous d’improviser. Pour ce faire, un certain nombre de mécanismes de l’argumentation permettant une argumentation pertinente sont à connaître
Accueillir l’objection
Lorsque l’interlocuteur émet une objection, il s’agit d’adopter une attitude qui lui permet de se rendre compte que vous acceptez une opinion différente, voire opposée.
- Le premier réflexe important à acquérir est de se mettre à son écoute, c’est-à-dire le laisser parler, sans l’interrompre, sans chercher à répondre immédiatement. C’est l’occasion d’adopter une écoute ACTIVE (cf. ce thème)
- Prenez acte, ensuite, de l’objection, de manière à montrer votre compréhension. Cela permet également d’introduire l’argumentation.
Exemples :
« En effet, vous avez raison ; toutefois… »
« Ce que vous dites est juste, et c’est pourquoi… »
« Vous faites bien de m’en parler… »
« C’est effectivement un point important… »
« Je comprends… »
« C’est exact ; maintenant, il faut aussi penser à … »
Répondre à l’objection :
Nous pouvons distinguer plusieurs types d’objections :
> les questions sincères, qui expriment un intérêt :
« ça doit être cher, non ? »
(Sous-entendu : « Quel est le prix ? »)
==> les traiter toutes, une à une, avec l’objectif de confirmer cet intérêt et de le concrétiser selon la démarche prévue (passe commande, accepte un rendez-vous ...)
Vous pourrez être amenés, en fonction des objections et des questions de votre interlocuteur, à le mettre en attente pour rechercher des éléments de réponse :
> les objections de rejet, qui expriment a priori, un manque d’intérêt :
« J’ai déjà un produit similaire »
==> Mettre en avant un autre avantage de l’offre, et le relier à un bénéfice personnalisé pour l’interlocuteur.
En traiter 2, maximum 3 (selon le type et la détermination) afin de recadrer l’intérêt de notre proposition, si elle avait été mal comprise, et de rassurer l’interlocuteur.
> les objections de fuite, qui sont posées pour se dérober face à la proposition (elles cachent parfois un manque de disponibilité).
« ça ne m’intéresse pas ! »
==> Faire préciser, pour retomber sur une question ou une objection de rejet :
« Qu’est-ce qui vous arrêtez plus précisément ? »
Parfois au cours d’une simple objection, les questions soulevées peuvent être multiples :
Vous devrez y répondre point par point.
Comment traiter deux fois la même objection ?
==> en reformulant vos propos.
Si au contraire vous ne constatez aucune réaction, il faudra valider dans ce cas, le niveau d’écoute de l’interlocuteur.
~ Attention
Il ne faut jamais aller au delà de 2 ou 3 objections, au risque de pratiquer un “ forcing ”.
Forcer une acceptation téléphonique est formellement proscrit ! Cela va à l’encontre de notre déontologie, on laisse une très mauvaise image et cela incite à se rétracter.
Les mécanismes de l’argumentation:
1. L’intérêt de la démonstration
Lors de la description de votre offre, vous êtes amené à en décrire les caractéristiques.
Exemple : vous proposez un produit financier. Les caractéristiques sont la description du service en lui-même, les conditions de souscription (prix, délai de mise en place, délai de résiliation) etc.
Une fois les caractéristiques énoncées, vous mettez bien entendu en avant les avantages de votre proposition pour anticiper la question de votre interlocuteur : « Quel est mon intérêt ? »
Exemple du service financier : le retour sur investissement (« Le produit que je vous propose est rentable »)
La dernière étape, primordiale et qui permettra d’asseoir votre argumentation, est de prouver l’avantage que vous avez mis en avant.
Exemple du service financier : « Le produit que je vous propose est rentable »
devient ainsi « Le produit que je vous propose est rentable puisque sur les cinq dernières années, il a permis à plus de 80 % de nos clients d’effectuer un bénéfice supérieur à 5 000 FF ».
2. La mise en avant de bénéfices client
Rappel : le client / consommateur actuel, méfiant, recherche de plus en plus d’information et attend une réponse individualisée à ses besoins (cf. introduction).
Il faut donc non seulement lui expliquer :
car…
| |||
les caractéristiques intrinsèques du produit proposé
|
on répond à son besoin d’information
| ||
les avantages génériques du produit
|
on justifie indirectement le prix
| ||
les bénéfices particuliers qu’il en retire par rapport à ses besoins personnels
|
on répond à son attente d’individualisation
| ||
Mettre en avant des bénéfices client permet de renforcer considérablement l’efficacité d’une argumentation.
3 . L’utilisation de l’état de frustration
Le principe consiste à anticiper la vente, c’est-à-dire à faire comme si l’interlocuteur avait déjà acheté le produit et à le mettre en situation d’utilisation du produit ou du service.
Puis il s’agit d’utiliser la technique « Caractéristiques – avantages - bénéfices » pour mettre en avant tous les bénéfices que l’interlocuteur retire de l’utilisation du produit / service.
Dernière étape : faire imaginer au prospect, de la manière la plus réaliste possible ce dont il serait privé s’il n’avait pas le produit. Le contraste généré entraîne un état de « frustration » qui peut décider l’interlocuteur vers l’acte d’achat.
4. La tactique du « oui »
C’est une tactique qui consiste à commencer sa phrase par « oui ». Cela permet de :
- signifier à votre interlocuteur que vous l’avez compris
- signifier à votre interlocuteur que vous êtes en accord avec lui
- mettre en valeur la suite de ce que vous énoncez.
« Oui, je comprends votre point de vue… »
« Oui, nous vous offrons cette possibilité… »
5. Un débit lent, une intonation et un volume variable
Un débit ralenti permet d’accentuer l’argumentation, de maintenir le suspens.
Pensez à accentuer les mots forts pour mettre en valeur votre argumentation.
Votre interlocuteur peut profiter de votre appel pour émettre une réclamation.
Le poids du client insatisfait
n Un client insatisfait a des conséquences sur le capital client de l’entreprise.
n En effet, un client insatisfait fait part de son mécontentement, en général, à une dizaine de personnes.
n Chacune de ces personnes le répète à nouveau à d’autres personnes etc.
n Au total, plusieurs dizaines de personnes peuvent en être informées et ont une mauvaise image de la société ; c’est autant de prospects perdus.
La réclamation, un acte positif
n La réclamation est un acte positif.
n La réclamation, si elle est bien traitée, donne donc une « deuxième chance » à l’entreprise (d’où acte positif).
Comment réagir ?
n Ecoutez l’interlocuteur de manière attentive, active et objective.
n Notez l’ensemble des éléments, pour éviter de faire répéter l’interlocuteur.
n Montrez votre empathie tout en restant impartial.
Expliquer la différence entre :
« Je comprends » (on reste impartial = « je comprends la situation » )
et « Je vous comprends » (on prend le parti de l’interlocuteur :
« je comprends votre réaction »)
n Complétez, si nécessaire, les éléments, par des questions fermées
n Restez très factuel.
n Adoptez la technique du dédoublement : ne prenez pas personnellement les remarques adressées à la société et au service ; l’interlocuteur n’est pas en colère contre vous personnellement ; il aurait eu la même attitude avec un autre conseiller.
n Démontrez votre envie de satisfaire l’interlocuteur par l’utilisation de formulations positives, présentes, impliquantes
n Sachez gérer votre stress, restez calme.
Le stress au téléphone, notamment dans la gestion des réclamations, est inévitable. Il est important d’en prendre conscience et de savoir comment le réduire. Soyez vigilant sur :
- La posture au téléphone
Une posture avachie ou renfermée est fatigante ; ayez plutôt les jambes décroisées, les épaules basses, en étant assis au fond du siège, le dos contre le dossier.
- La respiration
Respirez lentement.
- …Et buvez de l’eau régulièrement !
Une contrainte est une situation où vous, en tant que télévendeur, êtes obligé de dire non à votre interlocuteur.
n Exemples :
- L’interlocuteur souhaite une réduction plus importante que celle que vous proposez.
- L’offre est assortie d’un cadeau, mais l’interlocuteur souhaite un autre cadeau.
- L’interlocuteur souhaite vous rappeler…
Comment réagir ?
n Ecouter attentivement la demande de l’interlocuteur.
n Noter la demande ou la remarque.
n Prouver la prise en compte de la remarque, afin de valoriser l’interlocuteur :
« Madame X, j’ai bien noté votre remarque concernant… ; j’en fais part immédiatement à … »
n Eclairer ce qui est possible plutôt que ce qui ne l’est pas.
« Nous sommes joignables du lundi au samedi. »
plutôt que : « Nous ne sommes pas joignables le dimanche. »
« Rassurez-vous, je peux vous renseigner
tout autant que M. X. »
plutôt que : « Il n’est pas là., rappelez ultérieurement ! »
n Reprendre le fil de l’entretien.
n Faire part de la remarque à la personne concernée.
Annuaire blog
