La structure d’un entretien téléphonique en émission d’appels
Pourquoi structurer ?
Pour montrer votre professionnalisme par un déroulé rigoureux, porteur d’image de qualité de service.
Pour gagner du temps en allant à l’essentiel
Comment structurer ?
Un entretien de télévente se mène en plusieurs étapes qui s’enchaînent les unes par rapport aux autres, de façon dynamique.
Objectifs :
Etre dans les meilleures conditions, avoir tous les atouts en main pour mener un entretien professionnel.
Comment ?
Préparation intellectuelle
Pour chaque opération, il est primordial de connaître parfaitement le ou les produits correspondants. Il est donc nécessaire :
Connaître son produit
Connaître son produit
- que vous posiez l’ensemble des questions auxquelles vous n’avez pas la réponse AVANT l’opération ;
- que vous ayez une démarche active en termes d’information, c’est-à-dire que vous ayez le réflexe de vous informer en continu, de poser des questions dès que vous avez un doute
Connaître la concurrence
- La connaissance du marché est primordiale en télévente. Quelle place avons-nous sur le marché ? Sommes-nous innovateurs ? Qui sont nos concurrents ? Avons-nous une bonne image de marque ? Quels sont nos avantages, nos plus par rapport à la concurrence ?…
Préparation matérielle
Il s’agit d’avoir à disposition (papier / informatique) :
Il s’agit d’avoir à disposition (papier / informatique) :
- la charte d’accueil téléphonique
- l’argumentaire
- l’argumentaire
- la bible de réponse aux objections
- les fiches produits
- de quoi noter (bloc, stylo)
Avoir également en tête les objectifs quantitatifs (notamment la durée moyenne de communication).
Préparation psychologique
- garder en tête l’objectif de l’appel : vendre le produit, placer le service
- partir vainqueur,
- ne pas généraliser : obtenir une conclusion négative ne veut pas dire que vous n’allez obtenir que des conclusions négatives,
- prendre du recul, notamment par rapport aux interlocuteurs désagréables.
L’introduction à l’entreprise / au foyer
Recherche et validation de l’interlocuteur
Objectifs :
Etre mis en relation avec l’interlocuteur « ciblé » le plus rapidement possible.
Comment ?
Au sein d’une entreprise :
+ si nous disposons d’un fichier nominatif, nous devons confirmer le NOM,
le prénom et la fonction de notre futur interlocuteur.
+ s’il ne fait plus partie de la société, demander qui le remplace et rectifier l’information.
+ si le fichier est non nominatif, procéder à l’identification auprès du standard de la personne qui a la responsabilité technique et / ou financière du domaine qui nous intéresse quelque soit sa fonction.
Demander dans ce cas son nom, son prénom et sa fonction exacte.
+ si c’est notre interlocuteur qui décroche, enchaîner immédiatement sur la phase : « Introduction à l’interlocuteur ciblé ».
Auprès des particuliers :
+ nous aurons toujours un fichier nominatif donc demander systématiquement la personne par son nom et par son prénom, afin d’éviter d’argumenter auprès d’autres membres d’une même famille qui ne seraient pas concernés (perte de temps + donne des éléments d’appui pour un barrage)
+ si c’est notre interlocuteur qui décroche enchaîner immédiatement sur la phase : « Introduction à l’interlocuteur ciblé ».
Dans tous les cas, assurez-vous d’avoir en ligne l’interlocuteur ciblé
avant de poursuivre : « Monsieur Jean Dupont ? »
Selon les cas de figure, vous aurez à faire face à des barrages ou filtrages (Voir la page Situations difficiles).
Objectifs :
Établir une relation interpersonnelle et chaleureuse
Comment ?
Rappel
S’assurer d’avoir en ligne le bon interlocuteur avant de se présenter et de poursuivre l’argumentation est IMPERATIF. Cela évite une perte de temps et minimise les points d’appui pour les barrages.
Se présenter :
Bonjour
Prénom + nom
Société
La prise de contact est la première impression que l’interlocuteur a de la société. Cette impression a un effet de « halo » sur une grande partie de l’entretien. Il est par conséquent primordial qu’elle soit excellente. Donc :
- Souriez
- Soyez calme, posé
Retenir suffisamment l’intérêt de l’interlocuteur pour pouvoir dérouler l’argumentaire … car on est en général dans une situation où l’interlocuteur n’a besoin de rien et considère que les produits et services qu’il utilise le satisfont pleinement ; de plus, il n’attend pas notre appel.
Comment ?
La présentation de l’objet de l’appel doit être claire et attrayante car cette phase est déterminante pour capter l’intérêt de votre interlocuteur.
Pour qu’elle soit efficace elle doit être très générale mais suffisamment accrocheuse pour qu’il ait envie de vous accorder du temps et rester à votre écoute.
En télévente, elle peut être suivie d’une ou plusieurs questions (auxquelles il devra répondre positivement ...) permettant de justifier la proposition qui va suivre.
« Si je vous appelle aujourd’hui, c’est pour vous informer de nos nouveaux forfaits téléphoniques concernant les Territoires d’Outre-Mer.
Appelez-vous les Territoires d’Outre-Mer?
- Oui
- Régulièrement ?
- Oui, plusieurs fois par semaine.
- Notre offre concerne justement nos abonnés, comme vous, qui appellent fréquemment les Territoires d’Outre-Mer… »
Objectifs :
Présenter le produit / service de la manière la plus avantageuse possible afin de conclure la vente
Satisfaire l’interlocuteur
Enjeux :
Toutes les propositions sont ciblées. Elles répondent donc à un réel besoin ou à un centre d’intérêt détecté ou exprimé par votre interlocuteur.
Cette étape doit s’enchaîner rapidement après la prise de contact avec l’interlocuteur et représente l’axe central de l’entretien c’est-à-dire la phase la plus importante qu’il faut savoir amener progressivement.
C’est ici que se joue votre entretien. Vous devrez être capable :
- de manifester toute votre conviction de l’intérêt que présente pour votre interlocuteur votre proposition
- de “ percevoir ” simultanément son degré d’écoute et son niveau d’intérêt (explicite ou non) face à votre argumentation !
Comment ?
Pour vous guider dans votre entretien, vous aurez systématiquement un guide argumentaire sur lequel vous appuyer. Il est composé de l’argumentaire proprement dit, qui décrit les caractéristiques et avantages du produit ou service que vous vendez, ainsi que d’une série d’objections courantes, et les éléments pour les traiter.
Suivez comme prévu les aiguillages permettant d’orienter la démarche en fonction des réactions ou des réponses qui vous sont données ...
Construction d’un argumentaire :
L’argumentaire est construit en trois étapes :
Susciter l’intérêt grâce à la mise en avant d’un avantage générique
« Je vous propose de découvrir notre nouvelle offre ! »
Déclencher le désir, en mettant en avant un bénéfice client (c’est-à-dire un avantage particulier, personnalisé par rapport aux attentes et aux motivations d’achat de ce client - ces attentes et motivations d’achat ont été détectées en amont soit par de la détection de projets, des enquêtes, ou à partir de comportements supposés = datamining)
« Il s’agit du forfait Tropical, qui vous permet d’économiser 10% de votre facture sur les appels vers les Dom Tom … [déroulé de l’argumentaire] … Cette offre vous est donc particulièrement destinée, Monsieur X …!»
C’est ici qu’interviennent généralement, les principales objections liées à l’offre. Il faut y répondre en revenant, à chaque fois, sur votre proposition.
Cf. traitement des objections.
Aboutir à la décision (accord ou désaccord) de l’interlocuteur :
« Alors, Madame Dupont, je prends note de votre accord ? »
Objectifs :
- C’est la phase dite du “ verrouillage ” de l’entretien.
- Nous obtenons des accords verbaux, nous devons donc avoir la certitude que le “oui, je suis intéressé ”, repose sur un réel intérêt de la part de l’interlocuteur et n’est pas une simple formule de politesse, (qui ne l’engage en rien) ou un “ oui, peut - être, ça peut m’intéresser ”.
- Nous devons répondre vis à vis de la société pour laquelle nous effectuons l’opération de télévente, de contacts positifs fermes, qui seront concrétisés à 100%.
Les éventuelles acceptations sous réserve devront faire partie d’une autre rubrique de classification.
Comment ?
Fiabiliser l’accord
· Il s’agit de récapituler de façon claire et distincte l’offre, l’adhésion de l’interlocuteur, les modalités précises liées à l’offre, et la manière dont on va procéder pour la formaliser.
« Donc nous sommes bien d’accord Monsieur X, vous optez pour… »
Ou prendre acte du désaccord
« Je comprends Monsieur X, je n’insiste pas… »
· C’est l’ultime étape de l’offre ou de la proposition, en cas de refus.
· Elle intervient au bout de 3 objections maximum auxquelles vous aurez répondu, sachant qu’un refus doit être réellement motivé.
Le cas contraire laisserait penser que vous n’avez pas su l’intéresser, à partir du moment où l’offre (ou la proposition) se justifie pleinement.
Objectifs :
- Clôturer l’appel de manière qualitative et professionnelle
- Raccompagner l’interlocuteur sur une note positive
Comment ?
Prendre congé par une formule chaleureuse et nominative :
« Je vous remercie de votre accueil Madame X, et
vous souhaite une bonne journée/soirée ! »
Souriez ! Même si l’entretien s’est soldé par un désaccord, l’interlocuteur pourra être intéressé par une autre offre.
La mise en attente
Vous pourrez être amenés, en fonction des objections et des questions de votre interlocuteur, à le mettre en attente pour rechercher des éléments de réponse :
Objectifs :
Effectuer une recherche, se renseigner, vérifier une information…
… tout en faisant patienter agréablement l’interlocuteur.
Déroulement :
Annoncer l’attente et les raisons de l’attente – il s’agit de mettre en avant l’intérêt que l’interlocuteur a à attendre- :
« Vous voulez bien patienter ? Je recherche l’information. »
Enclencher une musique d’attente, afin de faire patienter agréablement l’interlocuteur, tout en l’isolant des conversations de la cellule, pour préserver la confidentialité des éléments échangés.
Attention : si la recherche effectuée dure plus d’une minute, pensez à reprendre en ligne votre interlocuteur pour continuer à le faire patienter :
« Madame Y, je continue la recherche. Vous voulez bien patienter encore quelques instants ? Merci ! »
Reprendre l’appel de manière chaleureuse et nominative :
« Monsieur X ? Merci d’avoir patienté… »
