Evoluer dans un service clientèle

         Qu’est ce qu’un service clientèle ?

Le concept des services clientèles est né de la possibilité de supporter une partie de l’activité commerciale, marketing ou administrative de l’entreprise par les différents médias de communication : téléphone, web, minitel, E-mail…

L’apparition et le développement des centres d'appels en France sont une des principales réponses des entreprises aux exigences croissantes de leurs clients, qui attendent une information complète, cohérente et immédiate, sur leurs produits ou services. Le consommateur s'attend aujourd'hui à bénéficier en permanence d'un accès immédiat aux services de ses fournisseurs, de sorte que la fidélisation du client passe par la mise en place d'une véritable politique de gestion de la relation client.

Chaque jour vos clients peuvent attendre de votre entreprise une information complète et rapide sur :

- Le lancement d’un nouveau produit,

- Une nouvelle promotion,

- L’exploitation optimale d’un nouveau service,

- Les horaires et la disponibilité d’un service,

- L’état d’un compte client…

- Modification d ’une option ou d ’un service 

Les règles d’or de l’activité

 Aujourd’hui, le secteur tertiaire des services représente 80% de l’activité humaine.

 Par ailleurs, l’environnement hyper-concurrentiel fait chaque jour le tri entre les services clientèles “juste bon” et ceux de qualité.

Reconnaître et respecter les standards qualité permettent aux entreprises de tenir leur rang de

Ce chapitre rassemble les principales règles, au nombre de sept, touchant les façons de servir les clients d'une manière qualitative et efficace. Il existe plusieurs sous-règles de service à la clientèle, mais celles qui vous sont proposées résument les règles majeures.

Règle numéro 1 : savoir qui est votre client
Le principe fondamental concernant le service aux clients tourne autour de trois (3) variables importantes :

·         Reconnaître que vous transigez avec des "clients"

·         Identifier vos "clients internes"

• Identifier vos "clients externes"

Règle numéro 2 : connaître les attentes de vos clients.
Quoique les attentes et les exigences des clients diffèrent, tous les clients s'attendent aux considérations citées par vos soins.

 La satisfaction du client passe par cinq éléments inter reliés :

·         La détermination des valeurs corporatives et de la culture engendrée par votre entreprise

·         Le produit/service offert, son "design", et la qualité générée

·         Les canaux de communication véhiculés et les différentes formes de promotion utilisées

·         Les systèmes de distribution et les divers sous-systèmes de support ( service après-vente, assurance-qualité, reprises de produit/service en cas de non-satisfaction, etc,...)

• Rétroaction (feedback) du client.

Règle numéro 3 : informer vos clients.

·                   Fixer un temps de réponse;

·                   leur mentionner quand et comment ils recevront les renseignements demandés;

·                   "Promettre moins... et satisfaire plus".

  

Règle numéro 4 : aider vos clients sans les embarrasser.

·         Aider vos clients n'implique pas automatiquement les embarrasser avec des détails techniques ou administratifs, mais les sécuriser, car vous êtes souvent leur premier point de contact.

·         Le sourire, même au téléphone 

·         Avoir une attitude positive

·         Projeter une approche sincère et non programmée aux procédures et règles administratives

·         Développer le réflexe du client; s'assurer de ses besoins et les combler

·         Être proactif et non réactif aux demandes du client

• Considérer votre client comme l'élément qui justifie votre emploi.

Règle numéro 5 : répondre rapidement aux besoins de vos clients.

Dans notre siècle moderne où tout se bouscule, où tout va toujours plus vite, les clients exigent de plus en plus un service rapide : banque, stationnements, commerces de détail,... Donc, ceux qui pourront répondre rapidement aux clients, posséderont un avantage commercial certain.

Règle numéro 6 : changer les griefs en satisfaction.

La majorité des clients insatisfaits ne s'adressent pas à la bonne personne, mais exprime leur mécontentement  à la première personne qui semble représenter l'organisation. Des études récentes ( Archer, 2000 ) démontrent qu'un client insatisfait peut en parler à 20 autres personnes, qui à leur tour pourront en parler à 20 personnes, avec un effet domino, se répercutant à 400 personnes.

En conclusion, il faut constamment et systématiquement rechercher et provoquer la rétroaction sur la satisfaction des services rendus de la part de chacun de nos clients.

  

« Une société ne peut distancer ses concurrents que si elle peut établir une différence qu’elle peut préserver »

Le rôle de la communication

Et la communication dans tout cela ? …. Et bien et elle est omniprésente, c’est elle qui va vous permettre de transporter entres autres le message de votre entreprise et de votre activité, aussi bien en interne qu’en externe, et de faire adhérer à vos valeurs et vos idées, vos différents interlocuteurs.

Afin d’avoir un aperçu des qualités requises par votre communication dans la relation avec votre clientèle, je vous propose l’activité suivante :

« La voix de son maître »

1 « voix »

1 monteur

La « voix » choisi un modèle par mis les 7 proposer sur le patron et assemble les pièces du createc afin de créer la forme.

La « voix » doit à distance ( ou par téléphone) faire assembler les différentes pièces au monteur

Le monteur doit assembler les pièces en suivant les directives de la « voix » afin de réaliser la forme choisie.

Résumé à retenir

• Faire de chaque contact un apprentissage
• Améliorer le système
• Apprendre à connaître (et se mettre a sa place) votre clientèle
• Améliorer la loyauté et la fidélité