Superviseurs et Managers : Comment réussir vos Breifing's - Part 1/2 -

Dans cet article, dédié aux superviseurs et managers, je vais vous parler des différents types de Briefing et vous montrer les bonnes pratiques à suivre afin de les réussir.

Description d'emploi du Poste Téléconseiller en émission d'appel

Téléconseiller – Emission d’appels

v            Finalité d’emploi

Dans le cadre des procédures ‘‘relation clientèle’’, il assure le traitement des appels en prospection, vente, enquête, assistance… à partir d’un fichier ou de dossiers fournis par le donneur d’ordre. Le Téléconseiller est leur interlocuteur direct, il applique les scripts des opérations d’émission d’appels afin de délivrer la meilleure prestation de service. Parallèlement, il renseigne, met à jour la base de données et gère son temps de communication.

Contrôle d'appel - en réception -

Le temps est un facteur important concernant l’activité d’un centre d’appels.

Cet article va vous présenter l’importance du contrôle d’appel aussi bien pour le client que pour la société.

Le travail en centre d’appel ne se limite pas à répondre au téléphone, il demande à chacun un esprit « business » permettant à son entreprise d’être un réel prestataire de service qualité et un réel centre de profits.

Les 3 Etats du Moi: analyse Fonctionnelle

L'analyse Fonctionnelle consiste à subdiviser les états du moi selon les fonctions comportementales qu'il remplissent.


Le Parent NORMATIF


Comprend l'ensemble des principes moraux, des jugements de valeur, des a priori (positifs et négatifs) et des normes de comportements.

C’est quoi l’analyse transactionnelle ?

L’analyse transactionnelle (aussi appelée AT) est une théorie de la personnalité et de la communication. Elle postule des « états du Moi » (Parent, Adulte, Enfant), et étudie les phénomènes intrapsychiques à travers les échanges relationnels, appelés « transactions ». Cette théorie a été fondée par Éric Berne, médecin psychiatre américain, dans les années 1950 à 1970.

L’analyse transactionnelle vise à permettre une prise de conscience ainsi qu’une meilleure compréhension de « ce qui se joue ici et maintenant » dans les relations entre deux personnes et dans les groupes. L’analyse transactionnelle propose des grilles de lecture pour la compréhension des problèmes relationnels ainsi que des modalités d’intervention pour résoudre ces problèmes.

Exercices d'articulation :

Difficiles À PRONONCER !

- Les chaussettes de l'archiduchesse sont-elles sèches? Archisèches!

- Un chasseur sachant chasser doit savoir chasser sans son chien.

- Cinq chiens chassent six chats.

- Di-moi gros gras grand grain d'orge,
quand te dé-gros-gras-grand-grain-d'orgeriseras-tu?
Je me dé-gros-gras-grand-grain-d'orgeriserai
quand tous les gros gras grands grains d'orge
se seront dé-gros-gras-grand-grain-d'orgerisés.
(idem avec petit pot de beurre)

- Pourquoi les alliés ne se désolidariseraient-ils pas ?

- Suis-je bien chez ce cher Serge?

- Seize jacinthes sèchent dans seize sachets secs.

- La roue sur la rue roule; la rue sous la roue reste.

- Trois gros rats gris dans trois gros trous ronds rongent trois gros croûtons ronds.

Désamorcer les cas conflictuels

Objectifs :

A la fin de ce module, serez capable de :

1.   Déterminer les sources d’un conflit

2.   Agir sur la boucle conflictuelle

3.   Différencier les faits, les opinions et les sentiments

4.   Accueillir les émotions

5.   Désamorcer les cas extrêmes