Désamorcer les cas conflictuels

Objectifs :

A la fin de ce module, serez capable de :

1.   Déterminer les sources d’un conflit

2.   Agir sur la boucle conflictuelle

3.   Différencier les faits, les opinions et les sentiments

4.   Accueillir les émotions

5.   Désamorcer les cas extrêmes

Obj.1 - Déterminer les sources d’un conflit

1.     Les sources d’un conflit:

D’après vous:

. Quelles sont les principales sources d’un conflit au téléphone ?

. Qu’est- ce qui rend un appel difficile ? Pour le conseiller, Pour le client.

2.   Notion de stress :

Le stress est l’union des deux éléments :

-      Une agression ou stimulation

-  Et la réaction de l’organisme à cette agression ou stimulation

a.     Une agression ou stimulation peut-être :

- Physique : coup, blessure, migraine, etc.

- Physiologique ou émotionnelle : peur, crainte, insatisfaction, échec, chaleur, changement etc.

-  Sensorielle : bruits agréable ou désagréables, bonnes ou  mauvaises odeurs, etc.

On les appelle, les événements micro-stresseurs.

F Le conflit, c’est vous !

  

F Le client agressif l’est rarement par nature. Quelque chose, la répétition d’une situation désagréable, quelqu’un, un téléphoniste désagréable, l’a mis dans cet état

F La colère est parfois la conséquence d’une réclamation mal négociée

On parle aussi des événements macro-stresseurs (souvent la source du stress ou de démotivation).

-      Des contraintes de temps

-      Un rythme de travail accru

-      Un flux énorme d’appels

-      Des objectifs inatteignables, problèmes techniques inopinés

D’où, la notion du stress négatif.

On parle aussi du stress positif, qui peut se traduire par la bonne santé, le bon fonctionnement de l’entreprise qui emploie l’individu (forte capacité d’adaptation, performance).

F Un événement quelconque peut conduire le « faible » vers l’échec, en revanche pour celui est qui est « fort » cela lui permettra de tout remettre à plat pour progresser. 

b. La réaction l’organisme à cette agression ou stimulation :

Elle est toujours biologique et permet l’adaptation de notre organisme à l’agression.

F Plus l’agression est importante, plus les mécanismes biologiques et physiologiques d’adaptation mis en jeu sont intenses et plus les conséquences sont sensibles

c. Les niveaux d'agressivité

Obj. : Identifier les premiers signes d’agressivité d'un conflit

-      Les indices verbaux (le client change de sujet sans raison, les mots sont exagérés ou inadaptés, vous êtes directement ou indirectement accusé).

-     Les indices para verbaux (le ton se durcit ou ton impératif, volume est souvent élevé, le débit accélère ou inconstant).

-      Les indices physiques (l'expression du visage change, le corps adopte une posture de fermeture, bras croisés... et ou le client s'agite), seulement en face à face et non au téléphone.

F Il est préférable d’intervenir au niveau d’agressivité le plus faible

Obj. 2 Agir sur la boucle conflictuelle

La boucle conflictuelle

Obj. : Repérer la source d'un conflit 

Schéma de la boucle conflictuelle:

F Pas de conflit tant qu'on a pas répondu (seulement l'expression d'une attente, d'un besoin, d'une frustration). Il faut au moins 2 personnes pour qu'il y ait conflit

F C’est votre réponse qui conditionne l’amorçage d’un conflit

Obj. 3 Différencier les faits, les opinions et les sentiments

Le contenu d’un message

Obj. : Distinguer le fait, l'opinion et le sentiment

Exercice :

Identifiez des phrases qui décrivent des	Faits	Opinions	Sentiments
A un nouveau pc mais a laissé tomber de le connecter en mode wifi parce que l’ancien ne marche presque pas bien avec la wifi
Les numéros surtaxés, d'un coté vous nous vendez des lignes ADSL avec des consommations illimitées, de l'autre côté nous ne pouvons pas appeler vos différents services avec ces forfaits illimités, je considère ceci comme du vol.
Actuellement nous avons de gros problèmes d'accès internet 2 fois sur 3, il nous est impossible de lire et d'envoyer des messages......
Mauvaise information au niveau de mon abonnement, je devais avoir 8 Mo et je me retrouve avec 1 Mo. De plus au moment de l'abonnement je devais avoir 6 mois gratuit du routeur, il a fallu que j'appelle pour rectifier cet oubli.
Les liens entre vos Pub et votre service ne sont pas ce à quoi l'on s'attend.
Mes services fonctionnent parfaitement, mais sauf le prix est un peu élevé par rapport aux autres concurrents.
Depuis que vous m'avez passé à 8 Méga Max, et malgré de nombreux appels à votre service, je vis un enfer. Déconnexion permanente, une fois par jour, je ne regarde plus la TV numérique. Le téléphone est parfois en service ! Et je reboute sans cesse ma live box.
Téléphone illimité très souvent en "arrêt". Internet souvent en dysfonctionnement. Je crains que cela soit terrible pour mon fils
Etant en téléphonie illimitée je me suis rendu compte que certains n° de téléphone ne pouvaient pas fonctionner tels que 1033  ou 3280.
J'ai rencontré un problème avec ma connexion internet, cela a duré 8 jours. En composant le n° de votre service d’assistance, nous ne sommes pas dépannés de suite, car plusieurs appels pour un total d'environs 1h00 (0.34 cts la minute), de plus je paye un mois complet d'abonnement avec 8 jours en moins.
Assistance technique par téléphone très longue (donc coûteuse) et peu concluante.
Est scandalisé par cette situation difficile.
J’ai eu un hotliner y a deux jours, je pense qu’il est le meilleur chez vous et surtout qu’il a un bon sens relationnel.

F Il n’y a pas d’opinion sans que celle-ci puisse être soutenue des faits

F Seuls les faits sont des éléments vérifiables.

F S’intéresser aux sentiments et émotions permet de gagner la confiance de son interlocuteur

Obj. 4 Accueillir les émotions

1. Ne pas relever pas les attaques

Obj. : Minimiser et ignorez les provocations

- Agissez avec calme et quoi qu’il arrive évitez surtout l’explosion de colère…  

- Laissez le client se défouler verbalement s’il ne s’agit pas de menaces personnelles

- Ignorez les questions provocatrices

ü- Contrôlez vos propres attitudes corporelles qui ne doivent pas être menaçantes

ü- Si la situation semble sans issue, exposez le plus positivement possible les choix qui s’offrent et leurs conséquences (selon la politique de service en vigueur).

F Il est préférable de s'adapter à la situation en face, plutôt que d’adopter l'attitude provocante venant de l'autre, afin de minimiser et ignorer les provocations

2. Établir le dialogue

Obj. : Éviter la confrontation verbale

Notion d'écoute passive: L’écoute passive consiste à ne rien dire.  Vous écoutez en silence, sans influencer votre interlocuteur, à la manière d’un psychanalyste

F Respecter l’alternance des prises de paroles et réagir à chaque moment opportun

3. La voie de la solution

Obj. : Reconnaître l'état d'esprit du client

Notion d'empathie (Est-ce que le client se sent-il en insécurité ? A-t-il peur ? Est-il déçu ?)

L’empathie est la capacité à comprendre, à ressentir les sentiments ou à se mettre à la place d’une autre personne 

F En aucun cas l’affrontement ne peut être un mode de résolution de conflit. C’est un piège qu’il faut éviter à tout prix

  

F Cherchez toujours à comprendre avant de vous faire comprendre

Obj. 5 Désamorcer les cas extrêmes

Obj. : Démonter les objections et s'engager vers des solutions

Écouter : impossible de traiter une plainte sans découvrir ce qui se passe

Empathie : montrez que vous vous sentez concerné par ce qui lui arrive

           Évitez les phrases non constructives :

           « ce sont des choses qui arrivent »

           « vous n’êtes pas le seul »

           « on y peut rien »

Clarifier : récapituler le discours du client

Vérifier : rechercher des informations, soit sur votre écran, soit auprès de votre superviseur (dites au client ce que vous allez faire)

Apporter une solution 

F L’écoute passive est une arme efficace face à un cas conflictuel

F Reformuler sur les émotions permet de mieux gagner la confiance du client

F Il faut prendre le mal en patience dans un cas de conflit et garder votre song-froid