Désamorcer les cas conflictuels

Objectifs :

A la fin de ce module, serez capable de :

1.   Déterminer les sources d’un conflit

2.   Agir sur la boucle conflictuelle

3.   Différencier les faits, les opinions et les sentiments

4.   Accueillir les émotions

5.   Désamorcer les cas extrêmes

Être Assertif ...Suite...

Objectifs :

A la fin de cet article, vous serez capable de  :

1- Développer votre directivité

2- Affirmer votre expertise

3- Reprendre et maintenir le contrôle d’un appel

4- Conserver le ton de la convivialité

Être Assertif

Objectifs pédagogiques :

A la fin de ce module, vous serez capable de (d’) :

1- Développer sa directivité

2- Affirmer son expertise

3- Reprendre et maintenir le contrôle d’un appel

4- Conserver le ton de la convivialité

Le Traitement des réclamations

Pourquoi faut-il traiter les réclamations ?

• les clients dont les réclamations n’ont pas été prises en compte favorisent le développement d’un « bouche à oreille » négatif. Les clients qui obtiennent satisfaction deviennent souvent fidèles à l’entreprise
• elles constituent une source d’information essentielle et permet d’améliorer les produits et services offerts à la clientèle
• elles constituent un signal d’alarme pour l’entreprise.

Evaluer et améliorer la satisfaction du client

Dans le monde compétitif d’aujourd’hui, la satisfaction des clients est la clé de la réussite. Il faut donc disposer d'outils permettant d'identifier objectivement les besoins, d'évaluer la satisfaction et de suivre les progrès réalisés dans la relation client. 

La fidélisation

La fidélisation

I SENSIBILISATION

Le secteur de la vente à distance a longtemps privilégié la politique de prix pour proposer un assortiment de plus en plus attractif. Le client de la Redoute ou des 3 Suisses a donc longtemps passé commande ponctuellement auprès de ces enseignes sans pour autant être fidèle. Stimulé par les annonces de prix, ces clients deviennent à l’affût, chassant la meilleure offre. Ce comportement est maintenant renforcé par les comparateurs de prix sur internet comme kelkoo.com. Se focaliser sur certains aspects opérationnels n’est donc pas la solution, la fidélisation doit s’inscrire dans une vision stratégique et relationnelle de l’enseigne (ou son réseau). Il faut penser à l’éventail d’outils de fidélisation possibles, la manière de les combiner, et fixer des objectifs, nécessaires à la rentabilité de ces outils.

Mais à quoi fidéliser : un produit, un service, une UC, son réseau ? Le client peut en effet manifester son attachement de différentes façons.

L'écoute Active

ÉCOUTER POUR MIEUX COMMUNIQUER 

Si vous êtes souvent aux prises avec des problèmes de communication dans vos relations avec les autres, peut-être est-ce dû tout simplement au fait que vous ne savez pas comment réagir face à ce que les gens expriment. Si vos difficultés sont persistantes et ont tendance à s'intensifier, vous pourriez gagner à     pratiquer l'écoute active. Vos relations pourraient en être transformées de façon bénéfique.