Télévente


Origine, objectifs et finalités




=>      Rappelez vous les constats précédents : 

> Le consommateur vit dans un monde d’hyper communication, noyé d’informations.

> pour survivre, une entreprise doit s’attacher à :

-    conquérir de nouveaux clients
-   fidéliser les clients existants  
-   réactiver les clients inactifs.
                 ==> En se faisant remarquer et en  se démarquant des concurrents

=>  Comment se faire remarquer parmi une  multitude d’entreprises ?

> se démarquer dans les différents attributs du produit proposé 
se démarquer par le service associé

Quelque soit l’originalité, la qualité, le prix du produit, si le consommateur ne connaît pas le produit (et ses avantages), il ne l’achètera pas.

=>      Pour se démarquer, l’entreprise doit donc avant tout avoir une démarche de communication et d’information des consommateurs. Les consommateurs actuels sont réellement « bombardés » d’informations en tout genre. Il ne s’agit plus donc d’attendre que le consommateur remarque sa publicité ou son produit…, il s’agit d’adopter une démarche pro-active et d’aller vers le client / prospect.

La télévente est l’un des moyens de marketing direct d’aller vers le client

La mise en place d’une opération de télévente 

        Nous partons de données précises :
- un contexte de marché, d’entreprise, de produit ou de positionnement ...
- une problématique de notoriété, d’image, technique, commerciale ou autre ...

        Nous mettons en place une stratégie d’action, qui peut être mise en place parallèlement à une ou des campagnes publicitaires de notre client.

   Définition précise des objectifs qualitatifs et quantitatifs :

    Elaboration d’un scénario d’appel : il sert de trame principale au contact.
Les arguments et le langage sont élaborés de la manière la plus percutante et convaincante en fonction de la cible visée et du type d’interlocuteurs que nous devons joindre.

   Création de la fiche contact qui synthétise chaque appel.

   Recrutement et formation des équipes.

   Suivi qualitatif et quantitatif des opérations :
heure par heure, journalier, hebdomadaire,

  Transmission au jour le jour des résultats au client, accompagnés des fiches contact.


Avantages de la vente par téléphone

       Interactivité par rapport aux autres moyens de communication

Le téléphone est un outil interactif. Vendre un produit par téléphone permettra au télévendeur d’adapter « en direct » ses arguments en fonction des réactions de son interlocuteur, et donc d’être plus percutant qu’un simple courrier ou prospectus vantant les mérites du produit. L’argumentation est plus personnalisée, plus ciblée, plus adaptée donc plus convaincante.

      Gain de temps

Imaginons que vous vouliez vendre un ouvrage sur tout le territoire. Si vous optez pour le porte à porte, il faudra déléguer une force de vente phénoménale aux quatre coins du pays. En revanche, en utilisant la vente par téléphone, vous pourrez joindre dans la même journée des prospects de villes différentes sans avoir à supporter le temps et les coûts de déplacement.

       Investissement moindre

La vente par téléphone, par rapport à la vente en face à face, représente donc un gain de coût important : le chiffre d’affaires réalisé par heure est plus important, à un coût moindre.

      Retour sur investissement plus important

Certes, il est beaucoup moins coûteux de toucher un prospect par mailing que via le téléphone. En effet, le coût-contact papier avoisine les 4 FF, alors que le coût-contact téléphone tourne plutôt autour de 15 FF. Cependant, il est désormais acquis que les taux de retour imputables au téléphone sont de 5 à 10 fois plus importants que ceux obtenus grâce au mailing : réactivité, souplesse, personnalisation accrue de la relation, possibilité de dialogue, richesse d’argumentation sont autant d’atout qui échappent à la relation par courrier, fax ou mailing.

       Résultats quantifiables

Grâce au couplage téléphonie/ informatique, le rendement d’une opération de télévente est très facilement quantifiable et utilisable. Ainsi, on distinguera facilement les interlocuteurs qui ont pu être joints des injoignables, ceux qui ont acheté de ceux qui ont refusé l’achat etc. On peut ainsi analyser la pertinence de l’opération de télévente par rapport à la cible choisie.

 Inconvénients de la télévente

       Simplicité du produit

La vente par téléphone ne peut pas s’appuyer sur l’aspect visuel d’une démonstration, comme cela peut être le cas « en direct », en face à face. La télévente peut s’appuyer sur des supports visuels, envoyés à l’avance au domicile ou à l’entreprise du client / prospect appelé. Toutefois, cela implique que l’interlocuteur ait lu le document avant l’appel du télévendeur et l’ait sous les yeux au moment de son appel.
Pour plus de souplesse, la plupart des actes de vente par téléphone se font sans aucun support visuel. Il est donc impératif que le produit ou service vendu soit simple, standard, afin d’épargner au télévendeur un descriptif et un développement explicatif fastidieux. L’interlocuteur, qui a le loisir de raccrocher à n’importe quel moment, doit être immédiatement intéressé et comprendre rapidement de quoi il s’agit.

       Difficulté à placer des produits chers

Le support visuel, document ou produit en lui-même, rassure. Dans la mesure ou l’interlocuteur ne voit pas le produit proposé, il sera plus réticent à s’engager sur un montant qui lui paraît élevé que s’il s’agit d’acheter un produit / service à bas prix.

       Réflexe de défense des interlocuteurs / Méfiance accrue des consommateurs

Du fait que d’une part, les consommateurs ne sont pas à l’origine du contact, et que d’autre part, ils sont de plus en plus souvent sollicités par des opérations de télémarketing, les consommateurs ont tendance à avoir un réflexe de défense dès lors qu’ils se rendent compte que leur interlocuteur n’est pas celui attendu.
Le réflexe de suspicion est accru dès lors que l’interlocuteur ne (re)connaît pas l’entreprise qui le contacte et qu’il se sent « attiré » dans un processus de vente.
A cela se rajoute que le téléphone est un outil intrusif. Les interlocuteurs appelés ne sont pas forcément disponibles au moment où ils sont appelés.

       Outil aveugle

La personne contactée n’a pas de contact visuel avec le vendeur. L’absence de contact visuel avec le vendeur peut être un frein à l’achat : en effet, certains consommateurs se sentent rassurés par le regard du vendeur, ils voient « à qui ils ont affaire » et sont confortés dans leur acte d’achat.


Secteurs d’activités concernés

      De plus en plus de secteurs d’activité sont concernés par la télévente.

      En tête de liste nous retrouvons :
La presse  (abonnements, réabonnement)
L’édition (vente d’ouvrages, de disques)
La banque (produits financiers)
Les télécommunications / la téléphonie mobile (services associés)
L’ameublement (création de trafic)
- …
  
         Le contact téléphonique représente l’un des principaux facteurs d’image de marque de l’entreprise. A travers la relation téléphonique, l’interlocuteur a une image, positive ou non, de l’entreprise.

C’est pourquoi il y a un certain nombre de techniques et de méthodes à maîtriser, afin d’optimiser cette relation téléphonique, aussi bien du point de vue du résultat obtenu (vente ou non), qu’au niveau de la qualité du discours.


Le poste de télévendeur

Référentiel : Rôles et qualités du télévendeur


Qui sont nos interlocuteurs ?

- des clients (actuels ou anciens) / des prospects
- des particuliers - des professionnels / des entreprises

Quelles sont les attentes d’un interlocuteur appelé ?


-         Présentation claire et immédiate de l’appelant et de l’objet de l’appel

-         Rapidité

-         Compréhension vis à vis de ses objections

-         Ecoute / attention

-         Prise en compte dans son individualité donc offre ciblée

-         Bénéfice par rapport à l’appel…
Quelles sont les qualités requises pour y répondre ?


- réactivité
- présentation claire et synthétique
- capacité d’écoute
- capacité de concentration
- connaissance du produit
- confiance en soi
- capacité à valoriser l’interlocuteur
- sourire
- directivité
- dynamisme
- enthousiasme
- langage professionnel, positif, clair…
- discours fluide
- voix agréable
- bonne diction
- capacité à apporter des réponses pertinentes et/ou à contre-argumenter donc connaissance produit
- capacité à mettre en avant un « bénéfice-client »
- disponibilité
- résistance à l’échec
- résistance à la répétitivité
- esprit d’initiative
- ouverture d’esprit
- esprit d’équipe
- adhésion aux objectifs de l’entreprise …