Exemples de Script/Scénario d'appel

Scénario télévendeur/ émission d’appels auprès de particuliers

PROGRAMME                       Le magazine du cheval                                                          Renouvellement d’abonnement à des particuliers                                                          abonnés depuis 5 ans au magazine ,et n’ayant pas                                                          renvoyé leur bulletin de réabonnement       SCRIPT DE FORMATION

REFERENCE PHONEPERMANENCE                                                   CARTE 0

Bonjour, je souhaite parler à M./Mme PRENOM + NOM, s’il vous plaît ! Merci ! DE LA PART DE QUI ? Je suis Dominique Blanc, du Magazine XXXXl. Vous pouvez me le/la passer s’il vous plaît ? Merci ! A QUEL SUJET ? Je suis Dominique Blanc, du Magazine XXX, et je souhaite simplement recueillir son avis de lecteur. Vous me le/la passer s’il vous plaît ? Merci ! IL / ELLE EST ABSENT(E) A quel moment me conseillez-vous de le/la rappeler ? Plutôt… ou… ? OUI JE VOUS LE/LA PASSE      ê CARTE 2

INTRODUCTION AU FOYER                                                                   CARTE 1

Bonjour M./Mme…… Je suis Dominique Blanc, du Magazine XXXX. M./Mme, vous savez certainement que votre abonnement va bientôt se terminer ? LAISSER REPONDRE.  Durant cette année de lecture, vous avez eu l’occasion d’apprécier notre magazine, n’est-ce pas ? LAISSER REPONDRE. Et bien, c’est parfait, car vous savez peut-être que le Magazine XXXX fête ses 20 ans d’existence ?… Et à cette occasion, nous avons décidé de vous contacter en tant que fidèle lecteur pour vous faire bénéficier d’une offre exceptionnelle. PAUSE. Nous vous proposons de vous réabonner à votre magazine au tarif de 525 euro seulement, et ceci sur 13 mois au lieu de 12, vous permettant ainsi de bénéficier d’un mois de lecture gratuite. Autre cadeau pour nos 20 ans : un tirage spécial d’un très beau livre intitulé « XXXXXXXXX».  Original, n’est-ce pas ?…LAISSER REPONDRE Alors, M./Mme, je prends note de votre accord ? OUI     ê CARTE 3 NON    ê laisser parler puis aller à l’objection              ê OU : Je peux vous demander pour quelle raison ?

OFFRE INTERLOCUTEUR                                                                       CARTE 2

Je vous explique comment nous allons procéder. C’est très simple. Je prolonge votre abonnement dès aujourd’hui, pour qu’il n’y ait aucune interruption, et je vous fais parvenir un nouveau bulletin d’abonnement pour 525 euro, pour 1 an. Bien sûr, dès réception de votre règlement, nous vous enverrons votre livre «XXXXXXX ». Avant de vous quitter, je valide vos coordonnées. Vous êtes bien M./Mme… ? Et votre adresse est bien … ? M./Mme…., je vous remercie pour votre fidélité au Magazine XXXXXXXX, et vous souhaite une excellente fin de journée/soirée…

CONCRETISATION POSITIVE                                                              CARTE 3

M./Mme…, je vous remercie de votre accueil et je vous souhaite une excellente fin de soirée de la part du Magazine  XXXXX.

CONCLUSION NEGATIVE                                                                      CARTE 4

M./Mme…, je comprends tout à fait, et c’est pour cette raison que nous vous offrons une réduction aussi intéressante, puisqu’elle vous permet d’économiser 283 euro   sur le prix de l’achat au numéro. Et puis, je vous propose également la solution suivante. Pour échelonner votre règlement, il vous suffit de nous adresser deux chèques que nous encaisserons à un mois d’intervalle. OUI       ê Retour script NON      ê Objection

PROBLEME FINANCIER / TROP CHER                                                    OBJ 01

Je vois que vous êtes vraiment passionné du domaine XXXXX . Et reconnaissez que le style du Magazine XXXX se démarque des autres par le contenu et le ton très particulier de ses articles qui le placent en tête des revues préférées des passionnés du domaine XXXX. OUI             ê Retour script NON            ê Objection

PREFERE OU CITE UNE AUTRE REVUE                                                 OBJ 02

Vous savez, M./Mme…., personne ne lit une revue en entier, et le Magazine XXXX vous permet de sélectionner les articles qui vous passionnent tout particulièrement. Vous conviendrez avec moi que dans le domaine de XXXX, vous retrouverez difficilement ailleurs le style particulier du Magazine XXXXl. Alors, M./Mme…, je peux prendre note de votre accord ? OUI               ê CARTE 3 NON              ê Objection

PAS LE TEMPS DE LIRE                                                                               OBJ 03

Je comprends très bien, M./Mme…, mais notre offre est limitée dans le temps, et en vous abonnant dès aujourd’hui pour un an : -          vous avez la garantie de bénéficier des tarifs les plus avantageux, d’autant qu’une augmentation du prix est prévue pour le mois prochain. -          nous vous offrons un mois supplémentaire gratuit au Magazine XXXXl -          nous vous réservons un tirage spécial d’un très beau livre intitulé « XXXXXXn ». Alors, M./Mme…, je peux prendre note de votre accord ? OUI         ê CARTE 3 NON        ê Objection

PAS POUR L’INSTANT / VEUT REFLECHIR                                           OBJ 04

Bien sûr, M./Mme…, mais vous savez que le prix en kiosque est de 16 euro, et qu’il va être augmenté le mois prochain ; alors qu’en bénéficiant de notre offre pour un an, le numéro du Magazine XXXX vous revient à 10 euro seulement. Alors, M./Mme…, je peux prendre note de votre accord ? OUI              ê CARTE 3 NON            ê Objection

PREFERE L’ACHETER AU NUMERO                                                        OBJ 05

Je comprends parfaitement, mais reconnaissez que de cette façon, vous le consultez bien après sa parution, et que vous n’êtes même pas sûr(e) de le lire toutes les semaines. Alors, M./Mme…, je peux prendre note de votre accord ? OUI              ê CARTE 3 NON            ê Objection

LIT PAR UN INTERMEDIAIRE                                                                   OBJ 06

LE MAGAZINE DU CHEVAL 60/62, rue ..... CP .. Ville ...

OU ETES-VOUS ?                                                                                           OBJ 07

Scénario télévendeur/ émission d’appels auprès d’entreprises

Groupe – CCM Vente d’un séminaire de lecture rapide
Référence Phonepermanence	CARTE 0
Bonjour ! prénom + nom , du Groupe CCM. Je souhaite parler à votre Directeur des Ressources Humaines, pouvez-vous me le passer s’il vous plaît ? Pas de DRH Demander la personne qui a en charge cette responsabilité au sein de l'entreprise. A quel sujet ? C’est à propos d’un courrier que notre directeur lui a adressé et je souhaite m’entretenir avec lui sur ce sujet. Vous pouvez me le passer s’il vous plaît ? Merci. Indisponibilité  Quand me conseillez-vous de le rappeler ? Plus tard dans la journée ou plutôt demain ? A quelle heure ? (NOTER, REMERCIER et SALUER) Présent ê carte 2
Introduction standard / secrétariat	CARTE 1

Bonjour ! prénom + nom , du Groupe CCM. Vous êtes bien la personne en charge des ressources humaines ? NON : on a dû mal m ‘aiguiller, pouvez-vous me la passer s’il vous plaît ? Merci. OUI  Nous vous avons adressé un courrier récemment vous proposant « Deux jours pour savoir lire trois fois plus vite et mieux ». L’avez-vous bien reçu ? (Oui ou non, dans les deux cas, enchaîner.) Je suis persuadé(e) que vous souhaitez en savoir plus ; c’est l’objet de mon appel. Vous le savez, nous passons en moyenne 15 à 20 % de notre temps de travail à lire. Connaissez-vous votre vitesse de lecture ?            Non : c’est tout à fait normal ! Nous lisons tous environ 260 mots par minute, avec une mémorisation de 40 % en moyenne. Nous vous offrons l’opportunité de multiplier votre vitesse de lecture par trois, et votre taux de mémorisation par deux ! Monsieur / Madame…………, vous êtes sûrement intéressé(e) ? Non ê Pouvez-vous m’en préciser les raisons ?      ê Aller à l’objection Oui  ê aller carte 3 Oui : cela vous intéresse-t-il de multiplier cette vitesse par deux ou par trois ? Non ê Pouvez-vous m’en préciser les raisons ?      ê Aller à l’objection Oui  ê aller carte 3
Introduction au prospect	CARTE 2
Très bien. Notre cabinet s’est associé à une importante société de formation américaine : XXXXXXXXX pour diffuser leurs séminaires en France. « Deux jours pour savoir lire trois fois plus vite et mieux », c’est la méthode XXXXX, la seule qui permette d’obtenir des résultats spectaculaires et durables en deux journées de formation. J’attire votre attention sur l’extraordinaire efficacité de ce stage de lecture intensive et rapide. En effet, vos cadres et vous-mêmes devez lire de nombreux articles, rapports, livres, et n’avez souvent pas assez de temps pour le faire. La méthode XXXXX vous le permet. Monsieur / Madame…….., je suis certain(e) que vous souhaitez en savoir plus sur l’organisation de ce séminaire ? Non   ê Puis-je vous demander pourquoi ?          ê Aller à l’objection Oui  ê aller carte 4
Argumentation	CARTE 3
Très bien. Notre cabinet s’est associé à une importante société de formation britannique : XXXXXXX pour diffuser leurs séminaires en France. Le stage se déroule en deux journées consécutives, de 9h00 à 17h30, par groupe de 8 à 10 personnes maximum. Le forfait de participation au stage est de 5 000 euro HT (5 930 euro TTC) par participant, avec les deux déjeuners inclus. Monsieur / Madame…….., dans un premier temps, souhaitez-vous donner l’opportunité à une ou deux personnes de votre entreprise afin de tester le produit ? Et pourquoi pas vous ? Non   ê Puis-je vous demander pourquoi ?          ê Aller à l’objection Oui  ê aller carte 5
Proposition seminaire	CARTE 4
Très bien. Je vous fais parvenir très rapidement la documentation détaillée du stage et le dossier d’inscription. Pour une question d’organisation, pouvez-vous me dire la période que vous souhaitez retenir ? (PROPOSER LES DATES EN CARTE 0.1). Et pour combien de personnes ? Pour information, les inscriptions se font un mois à l’avance et le montant de la participation est à verser intégralement lors de l’inscription . Une facture vous sera envoyée dès réception de votre règlement, accompagnée de la convention de formation. Avant de vous quitter, permettez-moi de vérifier vos coordonnées. Vous êtes bien la société ….., à ……….. ? (REPRENDRE L’ADRESSE). Et vous êtes Monsieur / Madame ………. (FAIRE EPELER). Monsieur / Madame…….., je vous remercie ; je suis persuadé(e) que vous serez pleinement satisfait(e) des résultats de ce stage et je vous souhaite une excellente journée.
Concrétisation positive	CARTE 5

Je comprends. Dans ce cas, je n’insiste pas. Le Groupe CCM reste à votre entière disposition. Monsieur / Madame…….., je vous remercie de votre accueil et vous souhaite une excellente journée. Au revoir.
Conclusion négative	CARTE 6
Janvier : mercredi 15 et jeudi 16 Février : jeudi 07 et vendredi 08               mardi 25 et mercredi 26 Mars : mercredi 04 et jeudi 05            jeudi 26 et vendredi 27
Calendrier des séminaires et lieu	CARTE 0.1
Groupe CCM 2, rue de ... CP... Ville Téléphone : XX XX XX XX XX          Fax : XX XX XX XX XX Responsable du stage : XXXXXXXXXX
Coordonnées Groupe CCM	CARTE 0.2
Je comprends tout à fait. Quand puis-je vous rappeler sans vous déranger ? Plus tard dans la journée ou plutôt demain ? A quelle heure ? (NOTER) Monsieur / Madame…….., je vous remercie de votre accueil et vous souhaite une excellente journée. Au revoir.
Je n’ai pas le temps de vous répondre	CARTE 0.3
Nous sommes une société de conseil en management, communication interne, recrutement et formation créée en XXXXX. Nous avons de nombreuses références et nos principaux clients actuels sont : XXXX XXXX XXXXX
Qui êtes-vous ?	CARTE 0.4

Il s’agit de permettre à vos collaborateurs de gagner un temps précieux en lisant plus vite, et de cette façon, mieux dominer la communication écrite. Cette méthode a démontré son efficacité auprès de plusieurs milliers d’ entreprise dans le monde. Monsieur / Madame…….., je suis sûr(e) que cette formation concerne tout autant votre entreprise… (LAISSER REPONDRE) Non   ê Puis-je vous demander pourquoi ?          ê Aller à l’objection Oui  ê Je vous propose de tester cette formation en inscrivant une ou deux  personne(s)        ê aller carte 5
Quel est mon intérêt ?	CARTE 0.5
Je comprends tout à fait. C’est pourquoi je vous suggère, dans un premier temps, de tester le produit en le proposant à une ou deux personnes de votre entreprise, pour un investissement moindre ; je suis certain(e) qu’à l’issue de ce test, vous serez convaincu(e) de la rentabilité de cet investissement. (REVENIR LA OU VOUS EN ETIEZ)
Mon budget est deja affecte pour l’année	CARTE 0.6
Vous avez donc sans doute déjà été en contact avec XXXX , notre partenaire. En effet, il n’existe pas, à ce jour, de séminaire de ce type, qui, en deux jours, permet aux participants de doubler, voire tripler leur vitesse de lecture, tout en augmentant leur mémorisation de 20 à 30 % (REVENIR CARTE 3)
J’ai déjà eu une expérience de ce type	CARTE 0.7
Ce sont les consultants du Groupe CCM, qui ont 10 ans d’expérience en moyenne dans notre groupe. (REVENIR LA OU VOUS EN ETIEZ)
Qui sont les formateurs ?	CARTE 0.8

Je comprends. Je vous propose de vous adresser une documentation complète et de vous rappeler dès que vous en avez pris connaissance. A cet effet, permettez-moi de vérifier vos coordonnées. Vous êtes bien la société…… à ….. (CONFIRMER L’ADRESSE) et vous êtes bien Monsieur / Madame….. (FAIRE EPELER). Je vous remercie du temps que vous m’avez accordé et vous souhaite une excellente journée. Au revoir !
Jamais par téléphone	CARTE 0.9
Tout à fait. Dans ce cas, je propose de vous rappeler dès que vous en avez pris connaissance. A cet effet, permettez-moi de vérifier vos coordonnées. Vous êtes bien la société…… à ….. (CONFIRMER L’ADRESSE) et vous êtes bien Monsieur / Madame….. (FAIRE EPELER). Je vous remercie du temps que vous m’avez accordé et vous souhaite une excellente journée. Au revoir !
Envoyez-moi une documentation (Si pas d’autre choix)	CARTE 0.10
Pourtant, cette méthode a démontré son efficacité auprès de plusieurs milliers d’entreprises dans le monde. Et d’ailleurs, lors de notre dernier séminaire, nous avons vu des cadres passer en deux jours de 260 mots par minute à 800/900 mots par minute, et leur mémorisation de 40/45 % à 50/55 %. Le mieux est que vous testiez vous-même ce produit. Je suis persuadé(e) qu’à l’issue du stage, vous le proposerez à certains de vos collaborateurs. (LAISSER REPONDRE) Non   ê Puis-je vous demander pourquoi ?          ê Aller à l’objection Oui  ê aller carte 5
Je n’y crois pas !	CARTE 0.11