Contrôle d'appel - en réception -

Le temps est un facteur important concernant l’activité d’un centre d’appels.

Cet article va vous présenter l’importance du contrôle d’appel aussi bien pour le client que pour la société.

Le travail en centre d’appel ne se limite pas à répondre au téléphone, il demande à chacun un esprit « business » permettant à son entreprise d’être un réel prestataire de service qualité et un réel centre de profits.

 1 - Qu’est ce que le contrôle d’appel ?

On définit le terme contrôle d’appel par la faculté à gérer le temps d’appel afin de rester dans un format pré-determiné. Ce format est issu d’études et de prévisions effectuées par les analystes financiers et le management du centre d’appels.

Les risques du non-respect du temps d’appel :

·        Diminution de la Qualité de service :

La qualité de service (QS) correspond au nombre d’appels traités par rapport au nombre d’appels reçus. Il est exprimé en pourcentage. C’est l’un des principaux indicateurs de performance d’un centre d’appel.

La qualité de service (QS) minimale de notre centre est de 75%.

Cela signifie que sur 100 appels reçus un minimum de  75 doivent être pris.

Respecter les limites de temps d’appels permet donc d’atteindre cet objectif.

Exemple :

Nombre de conseillers disponibles=100

Durée moyenne du traitement (DMT) = 4.30 mn

Flux d’appel = 100 appels toutes les 4.30 mn

Si  chaque conseiller dépasse leur limite d’1 minute alors les 100 prochains appels devront attendre 1 minute avant d’obtenir un conseiller, les 100 prochains attendront 2 minutes ainsi de suite….

Les clients peuvent alors décider de raccrocher ce qui affecte considérablement la qualité de service.

·        Dégradation du rapport avec le client :

Notre métier est basé sur la communication ; elle est liée à l’état d’esprit des acteurs, et au climat instauré durant l’appel.

Un bon rapport entre le conseiller et le prospect ou le client permet de faire passer un message positif, une réelle promotion du service et du centre d'appel.

Les clients et prospects ont une attente en terme de rapidité et prise en charge.

Une mise en attente prolongée ne permet pas de répondre à ces besoins et génère un stress, une émotion  (colère, frustration) qui devra être traitée et donc augmentera le temps d’appel (DMT).

 ·        Le coût de traitement d’un nouvel appel :

L’une des priorités des centres d'appels qui travaillent en réception est d’optimiser le «Once & Done » (résolution 1er appel)

Les bénéfices du «Once & Done » s’expriment en terme de coût et de qualité.

Once & Done     = - d’appels= - d’attente = - de coûts

Once & Done     =  + de valorisation, de promotion = + de qualité 

·        Perte des clients - Perte de profits :                 

Il est évident que le nombre d’abonnements souscrits génère le profit de l'entreprise.

La qualité du service est pour beaucoup de prospects et clients un critère déterminant vis à vis du choix du fournisseur.

2 - Une technique de contrôle d’appel : Le cycle magique

Informer: Conseiller et diffuser des informations à l’abonné par rapport à une question ou une action prise sur son compte

Trop d’infos

Inviter: Poser des questions, obtenir des informations de l’abonné afin de traiter au mieux sa demande. (précision, rapidité)

Accuser réception: Permet de montrer son écoute et de limiter les explications trop longues qui pourraient rendre la compréhension du message difficile. Il y aurait donc perte de temps.

3 - Autres outils : Questionnement et personnalisation

* Techniques de questionnement :

C'est la clé du contrôle d'appel 

1.      Questions ouvertes :

·  Une question ouverte débute par un pronom interrogatif :

Quand, Quel, Qui, Ou,

·  Une question ouverte permet à votre interlocuteur de s’exprimer

·  Une question ouverte apporte des détails qui doivent être analysés

==>  Quantité importante d’informations

  ==>  Optimise le rapport et la confiance de l’interlocuteur (se laisse diriger)

 2.      Questions fermées :

·  Elles permettent d’obtenir une info précise (oui/non)

·  Elles permettent  d’obtenir une confirmation

·  Les questions fermées s’utilise en milieu et fin d’appel

·  Elles permettent  de limiter le flux d’information, de cerner au mieux la situation et clore l’appel.

==> Quantité réduite d’informations

  ==> Optimise l’effet prise en charge

  

3.  Questions Alternatives :

·  Elles utilisent le “ou”

·  Donne un choix à l’interlocuteur (décision)

·  Aide à la clôture d’appel.

==> Permet la sélection d’info

==>  Permet de diriger l’interlocuteur vers le type de réponses voulues

* La personnalisation :

L’utilisation de la personnalisation permet d’interpeller l’interlocuteur afin d’obtenir son écoute totale et de limiter les « bavards ».Vous reprenez ainsi le contrôle de l’appel

« Mr Leblanc ? » « oui ? »

4 - Conclusion :

 Un appel de qualité est défini par le respect du script qualité et notamment par

·        Une réponse claire, précise et complète

·        L’optimisation du temps

·        La clôture d’appel sur une bonne impression

Un conseiller professionnel se doit d’adhérer à ses principes de bases.